Waarom het ons kent ons-principe in de schoonmaak schadelijk is
Wat de schoonmaakbranche, Ajax en The Voice met elkaar te maken hebben? In principe helemaal niets. Maar toch ga ik proberen een parallel te trekken. Niet om interessant te doen, maar om een punt duidelijk te maken.
Dat punt kwam op nadat ik een gesprek met de klachtencommissie van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag had. Daar kwam het geluid op dat er nog maar weinig werd gemeld bij de klachtencommissie. De oorzaak werd vermoed in het ons kent ons-principe. Oftewel: wie de volgende keer nog in aanmerking wil komen bij een aanbesteding, kan maar beter zijn of haar mond houden. Je zou wel eens op voorhand aan de kant kunnen worden geschoven bij een volgende aanbesteding.
Leermomenten kweken
Dat ons kent ons-principe maakt het onmogelijk voor de schoonmaakbranche om te leren. Ter vergelijking: in de financiële dienstverlening, denk aan banken en verzekeraars, kun je naar de klachtencommissie Kifid die dan zijn uitspraken publiceert. Niet om aanbieders van financiële diensten door het slijk te halen, maar juist om leermomenten te kweken. En passant ontstaat er een soort jurisprudentie over wat de zorgplicht van verzekeraars, banken en assurantietussenpersonen is. Terug naar de schoonmaakbranche: daar mag het gewoner worden om te klagen. Misschien moeten we het ook anders noemen: noem het een signaal afgeven aan een codecommissie. Op basis van dat signaal kijkt de nu nog genoemde klachtencommissie naar de situaties als een onafhankelijke rechter. Uitspraken worden anoniem gepubliceerd om de hele branche ervan te laten leren. Een win-, win-, winsituatie. Het verlaagt de drempel om signalen af te geven én we creëren een soort van jurisprudentie voor de schoonmaakbranche.
Signaal afgeven
Maar dan moeten de signalen wel binnenkomen. Tot nu toe gebeurt dat te weinig en daarmee ontworstelen we ons niet van opdrachtgevers die te veel op de laagste prijs gunnen of onredelijke eisen stellen. Kortom: klaag! Is het niet in het belang van de schoonmaakbranche, dan wel uit welbegrepen eigenbelang. Want je wilt ook dat die onbeholpen aanbestedingen waar je toch geen kans op maakt de wereld uit gaan. Ook daar ligt een mooie rol voor adviseurs die vaak als eerste zien of een aanbesteding klopt of niet. Klagen – of liever een signaal afgeven - hoeft niet alleen over de eigen aanbestedingen waar je invloed op hebt, maar kan ook breder.
Hiërarchische structuur
Misstanden zoals bij The Voice en Ajax kunnen optreden als gevolg van een hiërarchische structuur die verhindert dat slachtoffers zich durven te melden. Doe dit, doe dat. Geen tegenspraak mogelijk. Dat is een zeer functionele aansturing die we jarenlang in de schoonmaak ook hebben gehad. Ik schat in dat we deze nog steeds op bepaalde plaatsen hebben. Die hiërarchische structuur, het niet kunnen opstaan tegen een misstand, kan voor tal van misstanden zorgen. Discriminatie, fraude, maar zeker ook ongewenste gedragingen.
Als je je onderneming aanstuurt alsof je de koning bent, dan is dat niet meer van deze tijd. Geef medewerkers de ruimte, binnen vooraf afgesproken grenzen, om hun werk te doen. Maar ook: creëer een getrainde vertrouwenspersoon binnen het bedrijf die ook echt losstaat van de directie en waar medewerkers hun verhaal kunnen doen. Deze kan zich op zijn of haar beurt weer, als deze de situatie boven het hoofd groeit, melden bij de branchevertrouwenspersoon bij de RAS. Met ‘bij ons gebeurt dat niet’ komen we niet verder. Open de mogelijkheden voor medewerkers om op zijn minst een signaal af te geven.
Ronald Bruins,
Hoofdredacteur Service Management
