Bij EW Facility Services zit ondernemerschap in het DNA van de organisatie en de mensen. Sterker nog, volgens hen is het dé manier om in de snelle wereld waar wij vandaag de dag in leven van betekenis te kunnen zijn. Maar wat ís ondernemerschap nu eigenlijk precies en waarom is dat zo ontzettend belangrijk?

Kansen zien en benutten

Roersma: “Ondernemerschap is het zien van kansen en die vervolgens benutten. Dat op zo’n manier dat het tastbare waarde toevoegt voor alle stakeholders. Dat kan waarde aan zowel de kant van de ultieme gastbeleving als aan de kant van organisatiebeleving zijn.” Want dat zijn uiteindelijk de twee belangrijkste doelen van de organisatie. Aan de ene kant het leveren van een ultieme én unieke beleving aan de gasten van de opdrachtgever. En aan de andere kant het zorgen voor geluk en tevredenheid bij de eigen medewerkers. Twee zaken die ook nog eens grote invloed op elkaar uitoefenen, zo stelt Cornelissen. “Gasttevredenheid en medewerkerstevredenheid lopen parallel aan elkaar. Je ziet dat wanneer de medewerkerstevredenheid zich positief ontwikkelt, hetzelfde gebeurt voor de gasttevredenheid.”

Ondernemerschap verweven in de organisatie

Ondernemerschap is niet iets wat zich beperkt tot de directiekamer. Juíst niet. Cornelissen: “We vinden het belangrijk om ondernemerschap te borgen in onze gehele organisatie. Door het stimuleren en uitdagen van onze medewerkers en door hen het podium en de ruimte te geven om hetgeen wat zij zien te vertalen naar een nieuwe insteek of werkwijze.” Om dat te faciliteren en te stimuleren organiseert EW Facility Services elke twee maanden het zogenoemde Keyplayers-overleg. Roersma: “Een Rayonmanager observeert en signaleert. Waar zien zij kansen liggen? Waar kunnen we volgens hen meer waarde toevoegen?” Op deze wijze ontstond bijvoorbeeld het idee van een buddy-systeem, waarbij kantoormedewerkers worden gekoppeld aan één of meerdere locaties waar de facilitair dienstverlener schoonmaakt. Daarbij ligt de focus op het maken van connecties, elkaar beter leren kennen en op plezier. Cornelissen: “Dat motiveert en dat levert een belangrijk stukje betrokkenheid en aandacht op. Maar ook levert dat, vanuit de verschillende complementaire expertises en perspectieven, verrassende ideeën op die wij in de ‘directiekamer’ niet hadden kunnen bedenken.”

Beleving op maat

Dat gaat bijvoorbeeld om waardevolle ideeën die een oplossing bieden voor de eindgebruiker. “Want daar gaat het uiteindelijk om”, zegt Cornelissen. “Je wilt geen platte dienstverlening leveren, voor een x-periode en x-bedrag. Je wilt continu inspelen op datgene waar op dat moment behoefte aan is. Volgens ons is de tevredenheid van de bezoeker, de gast of de gebruiker het allerbelangrijkst voor onze opdrachtgever. Daar dragen wij op een positieve manier aan bij.” En dat vereist maatwerk. Niet alleen is bijvoorbeeld het ene museum of dat ene kantoorpand anders dan het andere, ook iedere bezoeker of gebruiker is anders dan de andere. “Door maatwerk krijgen bezoekers een gezicht en daardoor ga je richting een veel unieker proces om beleving op maat te kunnen bieden.”

Unieke gast en medewerkersbehoeftes achterhalen met data

Roersma: “Creating Hospitality is wie wij zijn. Het verzamelen en juist inzetten van data is vandaag de dag essentieel om inzicht te krijgen in die unieke gast- en medewerkersbehoeftes. Om deze behoeftes te signaleren en hier direct op te kunnen acteren, riepen wij ‘Intelligent Hospitality’ in het leven. Denk daarbij aan het analyseren van online reviews en hygiëne scores over hotels of het inzetten van interactieve klanttevredenheidzuilen op kantoorlocaties. Data is voor ons enorm belangrijk om uit te vinden waar precies de behoefte ligt.” Dit geldt niet alleen voor opdrachtgevers, maar zeker ook voor de medewerkers. Cornelissen: “Daarom lanceerden wij vorig jaar voor iedereen die bij ons werkt een op maat gemaakte applicatie: H.appy. Medewerkers kunnen daar nieuws lezen, feedback plaatsen, leuke foto’s en berichten met elkaar delen, maar ook aangeven als ze een extra dienst willen draaien. Daarnaast zetten we H.appy in voor het uitvoeren van frequente tevredenheidsonderzoeken. Vijf keer per jaar stellen we specifieke en gerichte vragen over thema’s die wij als werkgever belangrijk vinden voor onze medewerkers en waar wij goed op willen scoren. Dit levert waardevolle data op waar we direct mee aan de slag kunnen.”

Het moment niet missen

De lat ligt tegenwoordig erg hoog, schetst Roersma. “Het gaat allang niet meer om alleen maar schoonmaken. De mensen worden kritischer. Ze willen meer en ze willen dat sneller. Als organisatie moet je dus flexibel zijn om in die snelheid mee te gaan. Je kan het moment niet meer missen.” Om die snelheid te waarborgen, werkt EW Facility Services graag samen met startups van buiten de branche. “Door samen te werken met andere partijen, kun je sneller resultaten behalen zonder je wendbaarheid en flexibiliteit te verliezen. En dus meer waarde toevoegen. Daarnaast komt echte vernieuwing meestal niet vanuit de branche, maar vanuit een aanpalende business.”, vertelt Cornelissen.

Een voorbeeld is de duurzame sanitaire ruimte van de toekomst die EW Facility Services met vijf producten van startups heeft ingericht in Het Concertgebouw. Roersma: “Daar werken we met ozonwater, met duurzaam toiletpapier, met zeep gemaakt van sinaasappelschillen en koffiedik, met kraankoppelstukken die tachtig procent water besparen en met een circulaire toiletborstel.”

Kortom: ondernemerschap is cruciaal om, ondanks de hogere en continu veranderende behoeften, een unieke gastbeleving en organisatiebeleving te kunnen bieden. Kansen zien én benutten moet uiteindelijk zorgen voor meer toegevoegde waarde voor de opdrachtgever. En dat komt niet vanuit de ‘directiekamer’, maar juíst vanuit de hele organisatie.